Ein erfolgreicher PR-Auftritt erfordert nicht nur ständig neuen Content, sondern muss auch Reaktions- und Interaktionsmöglichkeiten für die User:innen bereitstellen, zum Beispiel über Gästebücher, Bewertungstools oder eine Kommentarfunktion. Der Austausch mit User:innen kann Ihren Beitrag mit neuen Ideen bereichern und um interessante Aspekte ergänzen. Denken Sie an den neuen Wanderweg oder Mountainbiketrail im Gemeindewald, der von User:innen mit Erlebnissen und Bildern kommentiert wird.
Was aber, wenn die Interaktionsfunktion missbraucht wird von Hatern, Extremisten oder Personen, die nur ihre eigene Klickrate steigern wollen?
Regel 1: Mit einer Netiquette die Spielregeln bestimmen.
Wer eine Plattform eröffnet, auf der sich User:innen äußern dürfen, sollte hierzu die „Spielregeln“ bestimmen. Dies gilt umso mehr für Accounts der öffentlichen Hand, die dem Gebot der politischen Neutralität, Sachlichkeit und Gleichbehandlung verpflichtet sind. Die Netiquette regelt folgendes:
- Die Äußerungen der User:innen sind deren eigene Auffassung und geben nicht Ihre Auffassung als Betreiberin des Accounts wieder.
- Zeigen Sie auf, wie ein wertvoller Kommentar geschrieben sein sollte. Wenn Sie thematische Vorgaben machen wollen, ist dies zulässig.
- Weisen Sie darauf hin, dass das Verbreiten von unwahren Tatsachenbehauptungen unzulässig ist. Eine Tatsachenbehauptung ist unwahr, wenn ihr Gegenteil bewiesen werden kann oder sie unterschlägt, dass ihre Richtigkeit ernsthaft bestritten ist.
- Weisen Sie darauf hin, dass Äußerungen, die Beleidigungen enthalten oder zu Straftaten aufrufen, sofort gelöscht werden.
- Drohen Sie den User:innen an, dass sie geblockt werden, wenn sie sich wiederholt nicht an die Netiquette halten.
Es reicht, wenn sie auf die Netiquette hinweisen und zu ihr verlinken.
Regel 2: Moderieren Sie Diskussionen und überwachen Sie Ihren Account
Die öffentliche Hand ist an Recht und Gesetz gebunden. Rechtswidrige Äußerungen müssen Sie daher ermitteln und gegebenenfalls löschen. Schon daher sollten Sie Userreaktionen moderieren. Eine Moderation schafft darüber hinaus die Möglichkeit, auf Posts inhaltlich und auf den Einzelfall zugeschnitten einzugehen und damit verhältnismäßig zu reagieren.
Regel 3: Reagieren Sie differenziert bei Tatsachenbehauptungen
Nicht jeder Unsinn ist rechtswidrig. Ersichtlich unsinnige Behauptungen sind zwar meist unwahre Tatsachenäußerungen, bedürfen aber keiner Reaktion, weil sie sich selbst richten (z.B. „Morgen greifen die Aliens an.“).
Auf gefährliche Tatsachenbehauptungen sollten Sie schnell reagieren: Behauptet ein Post z.B., dass das Trinken von Desinfektionsmitteln vor einer Virusinfektion schützt, sollten Sie rasch durch eine Richtigstellung reagieren. Bedenken Sie stets, dass Ihrem Account als Ganzes besonderes Vertrauen entgegengebracht wird, weil er von der öffentlichen Hand betrieben und daher vieles, was dort zu lesen ist, von User:innen geglaubt wird.
Behauptungen, die sich auf andere Personen beziehen, dürfen nicht geduldet werden, wenn sie nicht offensichtlich wahr sind.
Regel 4: Dulden Sie keine Beleidigungen und andere Straftaten
Äußerungen, die möglicherweise Tatsachenbehauptungen enthalten (sog. Tatsachenkern), aber letztlich im Schwerpunkt eine eigene Wertung darstellen, sind keine Tatsachenäußerungen, sondern Meinungen. Gerade ein Account der öffentlichen Hand muss das Grundrecht auf Meinungsfreiheit besonders achten. Wer aber andere beleidigt oder sonstige Straftatbestände begeht, hat sein Recht auf freie Meinungsäußerung verwirkt. Einen solchen Post müssen Sie unverzüglich löschen, schon weil die öffentliche Hand an Recht und Gesetz gebunden ist. Im Einzelfall ist es jedoch sehr schwierig, eine noch zulässige Meinungsäußerung von einer Beleidigung zu unterscheiden. Haben Sie Zweifel daran, ob ein Post beleidigend ist, lassen Sie ihn stehen und kommentieren ihn: „Der obige Post stellt eine von uns zu respektierende Meinungsäußerung dar, deren Form wir aber missbilligen und für unangemessen halten.“.
Regel 5: Reagieren Sie bei Regelverstößen schnell, verhältnismäßig und konsequent.
Bedenken Sie, dass sich Diskussionen in sozialen Medien und Kommentarfunktionen sehr rasch unkontrolliert ausbreiten können. Daher müssen Sie schnell reagieren. Als öffentliche Hand wird Ihre Reaktion dann daran gemessen, dass sie verhältnismäßig, gleichbehandelnd und konsequent ist. Hierbei kann Ihnen die folgende Tabelle helfen, die für bestimmte Fallgruppen rechtlich angemessene Reaktionen beschreibt:
OPPENLÄNDER Rechtsanwälte mit Sitz in Stuttgart zählt bei einer Teamgröße von ca. 40 Anwältinnen und Anwälten zu den TOP 50 Kanzleien in Deutschland. Die Beratungspraxis umfasst sämtliche Bereiche des Wirtschaftsrechts. Dies gilt insbesondere auch für das Vergabe-, Presse- und Arbeitsrecht.
