Haben Sie den Begriff Community Management schon einmal gehört? Das ist wieder, typisch im Social-Media-Marketing, ein englischer Begriff, bei dem nur die Wenigsten wissen, was sich dahinter verbirgt. Dabei ist das Community Management eine der zentralen Aufgaben für Social-Media-Verantwortliche. Bei größeren Behörden gibt es sogar einen eigenen Community Manager.
Schauen wir uns den Begriff etwas genauer an:
- Community = Darunter versteht man eine Gruppe von Menschen, die untereinander kommunizieren und sich austauschen. Das geht sowohl online als auch in Präsenz. Sie verbindet ein bestimmtes Interesse oder auch nur die Plattform, auf der sie sich austauschen.
- Community Management = Darunter versteht man die Betreuung, Pflege und Kommunikation mit einer Gruppe von Menschen. Das können im Bereich Social Media zum Beispiel die eigenen Fans/Follower sein.
Um die eigene Community in Social Media erfolgreich zu betreuen, gibt es ein paar Regeln zu beachten. Die wichtigsten 7 stellen wir Ihnen vor.
Kennen Sie Ihre Zielgruppe?
Wie immer, wenn man passgenaue Inhalte anbieten möchte, sollten Sie die Menschen, die Sie erreichen möchten, sehr genau kennen. Hierfür bieten Ihnen die Plattformen integrierte Analysetools an, die Ihnen Aufschluss über verschiedene demographische Merkmale Ihrer Fans und Follower geben. Das kann
- Alter
- Geschlecht
- Wohnort
- Interessen
und vieles mehr sein. Zudem sollten Sie genau beobachten, wie die Zielgruppe auf Ihre Posts reagiert. Was kommt gut an? Welcher Post erzeugt eine hohe Reichweite? Worauf reagieren die Fans und Follower mit Kommentaren und welche Posts teilen sie? Die Analyse zeigt Ihnen, welche Interessen Ihre Zielgruppe hat.
Monitoring von Themen
Es ist sinnvoll zu verfolgen, wer wann wo über Sie und Ihre Verwaltung oder Behörde spricht. Hierzu gibt es auf dem Markt verschiedene kostenpflichtige Tools. Jede Plattform bietet aber auch kostenlose Suchfunktionen an. Haben Sie in der Suchleiste auf Facebook & Co. schon einmal den Namen Ihrer Behörde, Stadt oder Ihr Thema eingegeben? So sehen Sie nicht nur, was man über Sie sagt. Sie erfahren so, was andere zu den Themen, die Sie über Kanäle spielen, veröffentlichen. Wenn Sie passende Posts dann auch noch in Ihrem Kanal teilen, bieten Sie Ihrer Zielgruppe einen echten Mehrwert.
Häufige Fragen sammeln
Um Ihr Community Management effektiv zu betreiben, können Sie regelmäßig auftauchende Fragen und Beschwerden in einer eigenen Liste aufführen. Holen Sie sich dazu auch die entsprechenden Antworten aus den einzelnen Sachgebieten und Fachabteilungen und informieren Sie Ihre Kolleg:innen regelmäßig über diese Kommentare. Bei einer entsprechenden Häufung von Fragen könnte man dann etwa eine FAQ-Liste auf der eigenen Webseite zur Verfügung stellen oder diesen Fragen eigene Webseiten auf Ihrer Homepage widmen. So verbessern Sie Ihren Auftritt und zeigen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe ernstnehmen.
Automatisieren der Antworten
Community Management erfordert Zeit. Um entsprechend effektiv zu agieren, empfehlen wir Ihnen, Textbausteine zu erstellen, diese freigeben zu lassen und in einem Word-Dokument zu sammeln. Wenn ähnliche Fragen oder Kommentare auftauchen, können Sie diese dann verwenden. Aber Achtung: Standardantworten sind nicht gern gesehen. Passen Sie daher die Textbausteine an den Kommentar oder die Frage an und verwenden Sie sprachliche Varianten. Wenden Sie sich direkt an den Fragesteller. Damit zeigen Sie, dass Sie ihn ernst nehmen und Sie daran interessiert sind, was er oder sie zu sagen hat.
Interaktion mit der Community
Social Media dient der Kommunikation. Alles, was die Interaktion mit Ihrer Community fördert, ist notwendig und wichtig. Social Media ist keine Einbahnstraße. Darum posten Sie nicht nur, sondern fordern Sie Ihre Zielgruppe zu Aktionen und Teilnahme auf. Das gelingt Ihnen über Umfragen oder Abstimmungen.
Schnelle Reaktionszeit
Nichts ist schlimmer, als wenn man auf Kommentare und Fragen nicht reagiert. Social Media dient der Kommunikation und dem Austausch zu bestimmten Themen. Wenn Sie nicht oder nur verspätet reagieren, fühlt sich das Gegenüber nicht ernst genommen. Social Media ist schnelllebig. Ihre Reaktionszeit sollte sich dieser Eigenschaft anpassen.
Netiquette nutzen
In jeder sozialen Gemeinschaft gibt es Regeln, wie man sich mit Menschen austauscht und mit ihnen kommuniziert. Im Web hält man die wichtigsten Richtlinien in einer sogenannten Netiquette fest. Das hat den Vorteil, dass man seiner Community einen Rahmen vorgibt. Stellen Sie die Netiquette auf Ihrer Homepage zur Verfügung und teilen Sie den Link in Ihren Social-Media-Kanälen. Im Ernstfall können Sie dann darauf verweisen. Nur in absoluten Ausnahmefällen sollten Sie Kommentare löschen oder zensieren. Ansonsten gießen Sie vielleicht in heißen Situationen nur unnötig Öl ins Feuer.
